Автоматизация помогает сотрудникам отдела продаж избавиться от рутины и направить усилия на более важные задачи. Когда часть функций берёт на себя программа, продажа превращается в управляемый и прозрачный процесс.
В этом материале разберём, что такое автоматизация отдела продаж, какие проблемы она решает, что можно автоматизировать, какие у неё плюсы и минусы и какие инструменты использовать, чтобы повысить эффективность работы: CRM, сервисы рассылок, коллтрекинг и сквозную аналитику.
Что такое автоматизация отдела продаж
Менеджеры по продажам работают с большим объёмом информации: фиксируют заявки, общаются с клиентами, следят за статусом заказа, ведут сделки, думают, как удержать покупателя. Параллельно анализируют рынок, тестируют методики, разрабатывают скрипты и системы бонусов. Часть этих задач можно передать программе.
Системы автоматизации, это ПО, которое освобождает сотрудника от типовых повторяющихся действий и выполняет их за него. У работника появляется больше времени на другие обязанности, например на личные встречи с клиентами. Рутина убивает продажи медленно, но верно: менеджеры забывают перезвонить, пропускают входящие запросы, упускают клиентов, и компания теряет деньги.
Какие проблемы решает автоматизация
Что можно автоматизировать
| Направление | Что автоматизируется |
|---|---|
| Задачи и проекты | Постановка задач, визуализация (календарь, таск-менеджер, таймлайны, чек-листы), привязка к воронке |
| Продажи и прибыль | Подсчёт выручки по закрытым сделкам, сопоставление с планами продаж |
| Общение с клиентами | Email- и SMS-рассылки, чат-боты в мессенджерах и на сайте, автоотправка по базе |
| Оформление заказов | Электронная карточка клиента, статусы заявок, отправка документов без ручного заполнения |
| Отчётность | Сквозная аналитика: динамика продаж, успешность сделок, эффективность рекламы, поведение клиентов |
Преимущества и недостатки
Как и любой процесс, автоматизация имеет достоинства и слабые места, которые стоит учитывать.
Частая ошибка внедрения. Компании торопятся и плохо готовят команду: настраивают систему и день в день объявляют «теперь работаем здесь». Сотрудники не успевают разобраться, тратят больше времени и саботируют изменения. Помогает объяснение пользы, обучение на конкретных примерах и время на привыкание. Вторая ошибка, это выбор без учёта специфики: дорогие перегруженные решения или, наоборот, слишком простые, не решающие задач отдела.
Какие инструменты используются
Рассмотрим популярные решения для автоматизации и какие потребности отдела продаж они закрывают.
CRM-системы
CRM, это многофункциональная программа, которая учитывает взаимодействия с клиентами и помогает анализировать продажи. Её настраивают под специфику организации: уникальная воронка, шаблоны отчётов, план продаж под цели бизнеса, показатели KPI. Ключевые функции:
Клиентская база. Электронная карточка на каждого клиента: контакты, диалоги (SMS, звонки с записью, переписка, формы), движение по воронке, документы
Воронка продаж. Наглядный путь клиента от первого контакта до сделки, видно работу менеджера и трудные ситуации
Напоминания. Система сама напомнит позвонить, написать о встрече, отправить счёт, зафиксирует пропущенный звонок
Документы. Готовые шаблоны счетов и актов, CRM сама подставляет данные из карточки клиента
Аналитика. Поведение клиентов, динамика продаж, результативность менеджеров, группы по прибыльности
Подробный обзор решений мы собрали в материале про российские CRM-системы, а как CRM встраивается в общий контур управления, разбираем в статье про системы управления бизнесом.
Сервисы для повторных продаж
К CRM подключают сервисы, автоматизирующие другие задачи отдела: email- и SMS-рассылки, мессенджеры и таргетированную рекламу.
Email-рассылки. Акции, спецпредложения, подборки товаров, поздравления с днём рождения. Сервис формирует шаблон и настраивает автоотправку, а потом показывает эффективность: сколько открыли письмо, прочитали, перешли и купили.
SMS и мессенджеры. Оперативная передача важного: ссылка на оплату, статус заказа, подтверждение записи. Сообщения персонализируются по данным из CRM. Распространённая проблема: компании платят за привлечение лида, но не продают повторно, и бюджеты приходится раздувать. Синхронизация с CRM позволяет возвращаться к клиентам с акциями и промокодами, чтобы отбить затраты на привлечение.
Таргетированная реклама. По отчётам из CRM выделяют группы клиентов с учётом предпочтений и частоты покупок и запускают на них рекламу.
Коллтрекинг и сквозная аналитика
Если к CRM не подключена телефония, звонки обрабатывают вручную, клиент повторяет вопрос разным менеджерам, а пропущенные звонки теряются. Коллтрекинг отслеживает поступающие звонки: разговор записывается в карточку, пропущенный звонок сохраняется с напоминанием перезвонить, фиксируется маркетинговый источник клиента, что помогает оценить рекламу.
Сквозная аналитика собирает данные о лидах, заявках, сделках и расходах на рекламу по каналам и строит отчёт окупаемости. Частая проблема: трафика много, а лиды не превращаются в продажи. Сквозная аналитика помогает грамотно оценивать каналы и отключать неприбыльные.
Пример. Магазин запустил рекламу в двух каналах. По веб-аналитике из первого канала пришло 300 заявок, из второго, 50, и напрашивается вывод отключить второй. Но сквозная аналитика показывает покупки и прибыль: из первого канала 32 покупки, из второго, 41. Опираясь только на заявки, отключили бы канал, который на деле приносит больше прибыли. Полученная заявка ещё ничего не говорит о завершении сделки, и именно это помогает контролировать сквозная аналитика. Сводить такие данные в наглядные дашборды удобно через BI-системы.
Готовая CRM или разработка под себя
Готовые CRM быстро стартуют и закрывают типовые задачи продаж. Но при нестандартных процессах, глубокой интеграции с 1С, телефонией и сайтом или требованиях к контролю над данными коробка упирается в ограничения, а доработки у вендора дороги. Тогда оправдана разработка под себя: система точно ложится на процессы продаж и развивается вместе с бизнесом. Команда BPA Develop внедряет и дорабатывает CRM, а при нетиповых задачах разрабатывает систему автоматизации продаж под процессы компании: воронки, телефония, рассылки, сквозная аналитика и интеграции в едином контуре.
Часто задаваемые вопросы
